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群眾來訪接待工作規范

江蘇省政府信訪局  2022 - 1 1 - 01 發布    江蘇省信訪系統標準     JSXF/Y W 0002-2022

群眾來訪接待工作規范

1、范圍

本標準規定了群眾來訪接待工作的工作原則 、工作流程 ` 以 及安檢引導 、登記分發、接談辦理、 秩序維護、分析報告等工作耍求

本標準適用江蘇省各級黨委和政府信訪部門附眾來訪接待工作，其他機關、單位可參照執行。

2、工作原則

堅持落實信訪丁作責任;堅持依法按政策解決問 題 ;堅持源頭治理 化解矛盾; 堅 待依法逐級走訪。

3、工作流程

群眾來訪丁作流程見附錄A、

4、安檢引導

4.1安保人員引導來訪人接受安全檢查，通過安檢后可   進入接待室，;

4.1接待大廳設立引導 臺 ，配備引導員 ，為來訪人提供咨詢和引導服務。

4.3多人來訪提出共同信訪事項的，引 導推選 5 人(含 )以下代表。

5.登記分發

5.1窗口登記

5.1.1對群眾來訪提出的信訪事項及時、全面、客觀、準確登記錄入信訪信息系統(以下簡稱“信息系統”).

5.1.2待記窗口工作人員初步預別信訪串項，對反映涉訴問題的信訪人 ，做好釋法明押 T 作 `引導 其向有關政法部門提出;對反映檢舉控告類信訪事項的信訪人，引導其向紀檢監察機關或者有權處理的機關、單位提出。

5.1.3登記窗口工作人員應校驗來訪人有效身份怔件 ，確懺"人證一致”后向其發放《來訪人員登記表》， 有效身份證什包括居民身份證`戶 門部 、居件證，駕駛證 、護照、軍官證、士兵證、市民卡等，

5.1.4來訪人應反映本人訴求畸 或者    代替    配偶    、直系親屈       反映    訴求。其他代替他人來訪的，登 記窗口T 作人員向其亙仕《江蘇省信訪條例》第二十五 條相關規定，要求代理人 出具 授權委托書及 本人有效身 份證件 ，同時將授權委托書錄入信息系統，并 存概 況中記錄代理人惰況。

5.1.5無有效身份證件來訪人鄉和安保人員確認身份后予以登記。

5.1.6登記窗口工作人員將來訪人身份信息讀取到信息系統，進行系統判重， 判重應符合以 下耍求 ：

a)  來 訪人的 基 信息和提出的訴求與系統中巳 登記件相同的 ，應判定 為相同信訪事項 ，并與已登記什進行關聯，

b)  若系統中有多條已登記件的按以下順序優先關聯：

l )  有司法文書的;

2 ) 有處理(復查、復核)意見的;

3)  有行政處理決莊文書的.

4)  有依法分類處珅意見的;

5)  有地方函件哼其他材料的

c) 如均未錄入以上材料、按以下順序優先關聯：

l )  本級接訪部門最近一次登記的;

2) 本 級其他信訪業務部門擬近一次登記的;

3) 其他機關、中位最近次登記的

5.1.7登記窗口丁作人員核對信訪人數和信訪訴求，錄人來訪人姓名、住址 、問題屈 地及簡要概況估息? 多人來訪應求人所有米訪人的身份信息

5.1.8一人多訴求事項桲記應符合以下歿求：

a)  來訪人反映多個信訪事項的，一 般應一并登記處理;

b)  若多個信訪事項問題屈地不同， 應埴寫間題發生地或者有權處理機關、單位的共同上級(不高于本 級 );

c)  若無共同  上級，應按照其反映的  主要韋項登記問題屬地，相關事項分別轉交有權處理的機關、單位。

5.1.9串聯來訪事項登記應符合以下耍求

a)  對反映相同間題的跨地區串聯來訪`有指定處理機關單位的.按指定處理機關、單位確定問題屈地;尚未明確處珅機關單位的.可將問題屈地登記為有權處押機關單位的共同上級(小高于本級).也可分地區登記處理;

b) 對反映不同問題的串聯米訪，對來訪代表按個體訪進行登記

一天內同一信訪事項只等記一次，重復來訪不再 登記。

5.2分發

5.2.1登記窗口 I 作 人員通過信息系統向接 談員分配接談任務.同時在《來訪人員登記表》上加蓋接談印音，填寫 接待宰號.作為來訪人接談憑讓J

5.2.2登記窗口工作人員核對《來訪人員登記表》、有效身份證件無誤后 交由米訪人，指引其進 入相應接待室-

6.接談

6.1 來訪人進入接待室后 .按待人員請其就座， 主動亮明身份和下號，聽取其訴 求-

6.2耐心傾聽來訪人反映的問題，仔細查閱來訪材料，通過針對付詢問.引導來訪人講清問題和訴求

6.3歸納來訪人反映的情況.并向米訪人進行反饋 、確認。

6.4根據來訪人反映的悄況.進行政策解釋和路徑括引.同時做好思想疏導和情緒紓解工作。

6.5接待結束后，中動誚 來訪人對接待T什作進行評  價，并根  據需要向來訪人發放《信訪丁作條例》《汀蘇省信訪條例》.以及網卜_信     訪操作指南等。

6.6對疑難、復雜、敏感和群體性、政策竹信訪事項，協惆或 者組織有關地方、部門進行聯合接待.

7.信息完善

對登記窗口工作人員分發的信訪件可 校待人員應仔細核對并再次進行判重，對不 準確的信息進行補充修正。

7.1信訪人信息

根據來訪人提供的有效信息準確求人姓名、證件類型、證件號砃、住址、手機號碼，其中 .住卅具體到村(居) ～ 池澳臺及外籍人士來訪，住址信息登記為具體地IX或者國家名稱。

7.2內容分類

根據信訪事項的主要內容選擇柜應的內容分類項，應具體 到=級 分類，能歸入具體分類的不應選擇“其他“

7.3信訪目的

根據來訪貝休悄況選擇信訪目的 ，包 括求決、申訴、檢舉控告、建議意見和其他。

7.4所屬系統

根據有權處理的機關、單位所屬行業進行選填。

7.5問題屬地

按照信訪問題發生 地或者有權處理的機關 、單位確定問題屈地。

7.5.l 屈千其他省(自治區 、直轄市)、軍隊(武警)、中央垂直管理l)'i位，中央管理的 大型國有企業有權處理的信訪事項，間題屈地登記為具體機關、單位名稱 系統中沒有該具體機關、Ir1位名稱的、選擇其上級機關、華位名稱，、

7.5.2屬于省級機關、單位或者其下屈機構有權處理的，問題 屬地登記為有關省級機關、單位-

7.5.3屬于設區市一級有權處理的、問題屈地登記 為江蘇省+設區市行政區劃名稱 。

7.5.4屬于縣(市、區)一級及以卜有權處理的 ，問題屬 地登記為江蘇省+設區巾+縣(市 、區 )行政區劃名稱  縣鄉信訪部門可將問題屈地登記到鄉鎮( 街道)或者村(社區)

7.6信訪原因

具體包括· 參政議政、政策法規、工作原囚.干部作風、估訪人因素、自然災害，涉外因索、其他

注： 信訪原閑指有接引發估訪事項的主要因素

7.7熱點問題

屬相關熱點問題的，進行選擇，如不屬于系統內列舉的熱點， 可不做選擇。

7.8概況

7.8.1信訪 事項基本悄況，包括時間、地點、人物，原因 、過程和結果;來訪人的具 休訴求; 來訪人提出訴求的依據(信訪材料應掃描至信息系統)

7.8.2來訪人信訪情況 , 包 栝來訪人的信訪過程，有關機關、單位的受理，辦理 、答復 情況; 有關機關、單位工作中存在的問題.

7 . 8.3    本次 來訪處理清況入 包括選擇何種辦珅方式及選擇依據; 們知來訪人的內容;  對有關機關、單位后續工作提出的具體婁求等`

JSXFIYW 0002-2022

8.辦理

8.1轉送

對俙要有關機關、單位了解掌握核實處理的 信訪串項， 在7個T作 1::l 內車的這有關機關、單位處理.

8.1.1對依照職責屈于本級機關、單位或者其工作部門處理決定的.有接轉送有權處理的機關、單位門

8.1.2    對涉及卜級機關、單位或者其工作人員仆們通過下一級黨委和政府信訪部門轉送有權處理的機關 、單位。

8.1.3     對屬于人民法院，人民檢察院 、公安機關、司法行政機關等職權范闈的非涉訴問題.轉本級有關政法部門，抄送下一級黨委和政府信訪部門。

8.2交辦

對轉送信訪事項中的市要悄況需要反驚辦理結果的.交由有權處理的機關、單位辦理.要求其存指      定辦理期限內反饋結果.捉交辦結報告，除通過信息系統將信訪件交辦至有權處理的機關、單位外，還可通過書面發函形式 ，要求問題屬地妥善處理，

8.3督辦

對違反信訪上作規定受埋、辦理信讓事項，辦理信訪 事項推i委 敷衍，拖延、齊虛作假，拒不執行信訪處理意見等情形 綜合采取網上督辦、電話督辦、發函督辦，視頻督辦、約談督辦、實地督辦等形式對有關機關 、單位予以督辦 。

8.4告知

對來訪人提出的信訪事項、接待人員告知相應辦理方式 、并通過信息系統發送短信 .，

8.4.1對轉送、父辦、網上督辦的信訪享項.告知來訪人向有權處理的機關 、單位反映并配合調查核實r

8.4.1對反映涉訴問題的.引導來訪人向有關政法部門提出;對涉      及檢舉控告問題的、引導來訪人向紀檢監察機關或者有權處理的機關、單位提出.

8.4.3對已經受理或者正在辦理，已作出處理、復查意見且在請求復查 、復核 期限內，來訪人 又提出同一信訪事項的，不予受 理，告知來訪人向有關機關、單位了解辦理進展悄況或者依法按程序申誚復查(復核 )心 對復核總見不服， 來訪人仍然以同一事實和理由提出投訴請求的` 告知來訪人不再受理

8.5抄送

對轉這、交辦、督辦的們訪事項.需要其他有關機關、單位了解悄況的  ，抄 送其他有關機關、單位戶對不予受理、不冉受理的，反映涉訴問題的， 以及轉本級   有關政法部門的、應抄這下  級黨委和政府信訪部門; 對 '= 詔尸 分離” 事項，軋交負上耍責任的機關、單位后` 應抄送其他有關機關、單位。

8.6會辦

對情況復雜、化韶難度較大或者涉及多個地方、部門的信訪串I貝 可以組織相關地方、部門會商會辦.

8.7滿意度評價

對納入群眾滿意度評價的信訪事項， 由承辦單位告知來      訪人進行滿意度評價.

9.秩序維護

9.1規范和引導米訪人在走訪過程中遵守《信訪「作條例》《 江蘇省估訪條例》等規定，自覺 維護秩序

9.2每日接待結束后、應對接待區域的來訪人員進行勸離，確保來訪人員安全離開、維護接訪場所正常秩序u

9.3對規校較大來訪` 通 知問題屈地、來訪人居住地、戶籍地和有關省級機關、單位共同做好接待、疏導、勸返等丁作

9.4對違反《信訪丁作條例》第二十條、第二 十六 條和《汀蘇省信訪條例》第六十條規定的來訪人.接待工作人員進行勸阻、批評或者教臺，，來訪人滋事擾片、纏訪鬧訪悄節嚴重，構成 違反治安管理行為的 或者違反集會游行示威相關法律法規的.通知公安機關依法處詈。

9.5來訪人在桵待過程中患病需緊急救治的` 迅 速聯系救擴車送醫或者盲接送疾院急救 ，

對精神障礙患者，通知其所在單位、監護人或者所在地政府接回看管、治療;對不能控制自己行為， 妨礙信訪秩序的疑似枯神障礙患者 ， 通知公安機關將其帶離信訪接待場所` 并按照國家 有關規定處理。

對傳染病患者或者疑似傳染病患者，通知衛 生健康部門按照國家有關規定處理。

9.6    對生活不能自理、被棄招在接待場所的人員 ，通知其所在單位、監護人或者所在地政府將其帶同，或者根據相關救助管理規定處理。

9.7 來訪人食宿、父通等費用自理。

10分析報告

10.1來訪重要信息的綜合分析和報告

I 0.1.1   對市大、緊急信訪享項，應將反映的字.要問題、接談悄況及處珅建議報告本級黨委、政府有關負責人，并視情及時向上級信訪部門作出預警、

10.1.2 對涉及政治、經濟和補會發展方面的重要悄況和意見建議、或者帶傾向性`凸頭性的問題`盂耍本級黨委，政府或者部門有關負責人閱知或者批不辦理的 報送有關負責人。

10.1.3     對一個時期群眾來訪栠中反映某地IX 、某領域的信訪事項，形成女題調查報告 `報 送本級黨委、政府有關負責人或者有關部門

10.1.4        對反映問題帶有普遍性，政策忤等的來訪，進行綜合分析研究，形成書面報傳報同級黨委、政府有關負費人或者有關部門`同時抄報 上級信訪部門。

10.2統計分析

按照分類統計的耍求`  按月份、季度、半年和年度對來訪進行統計   勹分析^定期向上級部門報這統計分析悄況

10.3情況通報

定期以書面形式向有關地方、部門通報群眾來訪及信訪事項處理情況.提出改進1 作 、完善政策和追究責任的建議。

以上就是關于：江蘇省群眾來訪接待工作規范的內容，如有其他疑惑，可以隨時咨詢專業刑事律師團隊為您答疑解惑！